Primeiro, vamos ao significado da palavra “Atendimento”:
- ato ou efeito de atender; 2. maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço; 3. lugar ou seção onde se atende o público; recepção.
Achar a definição da palavra atendimento é fácil. Basta jogá-la no Google. Mas, quando falamos de atendimento ao cliente, precisamos encontrar as melhores estratégias, métricas relevantes e ferramentas para se destacar da concorrência.
Quem nunca passou por uma experiência ruim de atendimento? Não tem jeito, quando somos mal atendidos, a qualidade do produto ou serviço oferecido deixa de importar. Um atendimento de qualidade não está relacionado apenas a responder mensagens rapidamente, atender telefonemas ou interagir pelas redes sociais. Ele é muito mais do que isso. É preciso criar conexões reais. Você pode fazer isso seguindo os seguintes passos:
Pratique a empatia
Entenda a necessidade do seu cliente e trate dela como se fosse sua. “Se eu estivesse buscando esse serviço, que tipo de atendimento eu gostaria de ter?” Precisamos de alguém que nos compreenda, ouça e nos trate com respeito.
Comunique-se da forma adequada
Você não pode tratar seu cliente como se ele tivesse o mesmo nível de conhecimento que o seu. Você o deixará frustrado e se frustrará também! Explique seu produto de maneira simples e sem usar termos técnicos. A gramática também entra na lista das coisas com as quais você precisa se preocupar. Comunicar-se de uma maneira adequada não é apenas utilizar as palavras corretas e aplicar uma gramática de excelência. É preciso que você fale a língua de cada cliente e adapte o atendimento de acordo com cada situação.
Antecipe e resolva os problemas
Existe algum impasse que vai te impedir de entregar o produto/serviço no prazo? Antes de atrasar, comunique seu cliente. Não deixe para conversar sobre a dilatação do prazo após o vencimento do mesmo. Dessa forma, reclamações são evitadas e uma relação de confiança é estabelecida entre as duas partes.
Surpreenda seu cliente
A proatividade é uma das melhores maneiras de encantar e surpreender o consumidor! Surpreender o cliente nem sempre significa realizar grandes gestos. Às vezes, apenas tratá-lo com empatia e resolver o seu problema de forma eficiente já é o bastante.
Prestar um atendimento surpreendente não exige grandes esforços. Basta que você fique atento às oportunidades e seja o mais proativo possível.
Colha feedbacks
Entenda sobre as necessidades e dores, pontos fracos e fortes de sua empresa e descubra como melhorar. Seja objetivo ao perguntar sobre a satisfação do cliente com todos os setores da sua empresa.
Depois de obter as informações, converse com o restante da equipe e comece a aprimorar seus processos. Não adianta colher feedbacks se você não irá utilizá-los a seu favor. E após implementar as melhorias, lembre-se: agradeça aos clientes que apontaram as falhas. É importante que eles saibam que sua empresa busca melhorar sempre.
Invista em pessoas incríveis
Você não conseguirá prestar um bom atendimento se não tiver uma equipe igualmente boa. Escolha muito bem as pessoas que farão parte desta área tão importante.
Um atendimento eficiente é resultado de uma equipe motivada e qualificada. Além de contratar um bom time, certifique-se de que ele tenha todos os recursos necessários para trabalhar.
Também é essencial promover um ambiente de trabalho agradável, oferecer aos colaboradores treinamentos constantes e dar feedbacks de melhoria.
Atente-se ao pós-venda
O atendimento ao cliente não termina quando a venda é concluída. Para que uma empresa alcance o sucesso, todas as estratégias devem estar alinhadas para atingir um único objetivo: a satisfação do consumidor.
Clientes satisfeitos são sua maior publicidade gratuita. Um público feliz com o atendimento que recebe, irá recomendar a sua empresa para amigos e familiares, e ainda será o maior defensor da sua marca. Por isso, implementar estratégias que prezam pela qualidade e agilidade pode fazer do seu negócio uma referência no mercado!
Escrito por: Bruna Ghisi